劣評台灣午後書房(更新之二)

午後書房留言:

「再次跟您說聲抱歉,未經過您的同意就擅自決定以海運寄出,未能及時回覆您關於郵件寄送狀況,這些事件我必須負起完全的責任,並深深覺得難過。更令小弟難過的是,多次不智的回應及說明造成您的誤解,整個狀況也與我所期望完全背道而馳,如何才能讓您平息您時間的損失??? 我一時也手足無措了。說實話,收到您的評價,我一時也動了些氣,所以才會屢次在拍賣網頁上與您頂嘴,如今想來當屬不智,會動氣的原因是我並非把您當作顧客。這一年來非常感謝您跟我們訂購了不少書籍,其中有些還是我私人的書籍,這些書到了您那裡,除了幫您找到了些書為您高興之外,也替這些書籍高興,因為您是個懂書、愛書的愛書人。接著得知您的blog,初訪後拜讀您的文章,深感佩服及羨慕,而您的閱讀及收藏方向,剛好小弟有幸與您大致相同而更得欣慰。小弟經營書店資歷尚淺,事實上年紀尚輕,而性格衝動我想也非真正適合服務業。但這3年多來,書的來來去去已漸漸不在意,書友之間,有幸以書結緣,以書相識,書已是身外之物,找到氣味相同、共享對書籍的熱情與寂寞,才是小弟最珍惜的事。我想我並沒有資格談論什麼是服務,因為絕對是不及格的。這兩天小弟夜裡很難睡得著覺,除了一開始想不開對您屢次頂嘴之外,更多的是對我自己的生氣,怎麼會把整件事情搞到這樣的境地??? 如何才能讓您釋懷呢???」

我經常跟大陸、台灣訂購舊書、新書,都是選擇最快的郵遞方式。曾有書友覺得我在當當、卓越買書也寄空郵,未免奢侈(見拙文〈當當與卓越〉#14至#17的留言),但我關心的,只是書幾時到手,多花些運費,便在所不計了。有些重要的書如宋遠的《棔柿樓讀書記》,我甚至會用更貴的EMS。午後書房那位老兄說不時看我的Blog(這也是了解客戶很好的渠道),看來沒有太留心我這方面的訊息。

今回事件他最主要的失誤,是不回覆我的電郵(當初我跟他交手,也試過不回覆電郵),讓我對他失去信心。但我跟着在奇摩留言,他又會趕快答覆。上次他回覆我在奇摩的留言,說海運通常是12-22天,我便耐心再等。可是,等到22天,仍未收到書。我一邊再發電郵給他,但不放心,想在奇摩留言,卻已過了時限。我只能在奇摩給他評分,另外留下意見。我給他「極差」評級,是想讓他着急替我追查,原打算收到書後就修正評語的。我的意見也相當溫和,只說:「還未收到書。」如果他立即回覆說已查過海關,一月廿七日郵船才離開,預計還要半個月才到香港,今次純粹意外,並跟我說聲對不起,我就會繼續等。誰知他卻說,喂,當初給你兩個價錢,你又不出聲,我好意為你省郵費寄海運,到頭來你又不滿意。這樣的話如果私底下說,也就罷了,他既然公開說,我也只好公開地答/罵,所以他是非常不智的。

對他的留言,我仍想「批駁」幾句。他說:「小弟經營書店資歷尚淺,事實上年紀尚輕,而性格衝動我想也非真正適合服務業。」看似認錯,其實在為自己找藉口,沒有勇於承擔。年輕、衝動、資歷淺,是犯錯的理由麼?極端點說,我年輕、衝動,就可以殺人越貨麼?要勇於承擔,解決此事的方法多的是,只是他沒有用心去想而已。

沒有用心將事情做好,出了事就為自己找藉口,正是他的要害。我想多提醒一句,別那麼負面看待批評,你正可從「他者」的眼光,見到自己向來忽略的問題,得以改進,多謝還來不及呢。
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原來刊出日期:二0一0年二月六日

午後書房那位老兄又作了答覆:

回覆︰真的很抱歉,未能及時給您回應。事實上郵費是差了3倍 (126:378),不過是我自作主張了,再向您道歉。 (2010-02-05 13:13)
回覆︰感謝您寶貴的評價…我會好好反省。 (2010-02-05 13:17)

他一邊說好好反省,一邊卻說「郵費差了三倍」,暗批我的「空運與海運郵資相差不多」說得不當。此君總是好辯,看事總從自己出發,從不懂得也不嘗試跳出自己框框,用對方的眼光去看問題。NT$126 vs. NT$378,看似相差很大,但折回港幣,不過是數十元,小事矣,但時間浪費了何止三倍,那才損失慘重。

請多為顧客着想,顧客說相差不多就是相差不多啦,何必諸多辯駁。請記着,顧客永遠是對的,顧客來花錢,你令他不開心,就是你不對了。企圖證明顧客野蠻是非常不智的,只反映你客戶服務的經驗與火候未夠。
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原來刊出日期:二0一0年二月五日

我跟不少大陸、台灣書友訂書,有時即使對方做得不那麼好,我抱着與人為善之心,都給予好評。不料最近終於破戒

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2 Responses to 劣評台灣午後書房(更新之二)

  1. 臺灣午後書房 說道:

    感謝您的指正,此事也給了我ㄧ個教訓,也感激您耐心指出我的問題。這中間所有引起您的所有不快,再次跟您鄭重道歉。我也應該檢討我的個性及回應的方式,的確未能思及您久待書籍的焦慮,這是我欠慮之處,這是要換作是我,我想也會大大不快。因為這次郵寄方式的確是小弟搞出的大大烏龍,後續的處理方式也非常欠妥當,這次交易的郵寄費用就全額退還給您,小弟自己另有一本楊步偉的雜記趙家,不知您尋著了沒有,若無,小弟一併寄上,作為賠罪的禮物。年關將近,先祝您新春愉快,書籍及郵資年後寄出。 謝謝您寶貴的一堂課。 家名敬上。

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