劣評台灣午後書房改為好評(更新之四)

午後書房給了我個掛號郵件編號,我就天天上網追查,只知道郵件真的在一月十三日寄出,但下落不明。呀,不會寄失了吧,真急煞人也。不過,感於午後老兄解決問題的誠意,我還是修改了奇摩的評級,由「極差」改為「良好」,讓他可以安心過年也。

昨天他也給我留了言:

「您好

其實您留有原本的評價,讓我有個警惕也好,不過還是謝謝您的海涵。郵件現在還未收到,連我都著急起來了,更何況是您,這的的確確是因小失大啊。小弟了解久候不至的感覺,更何況現在正值年關。既然您沒有雜記趙家一書,這次小弟再自作主張一次,年後、或者是三月之時再幫您寄上,寄出前再寫信給您,您不收可不成啊!!!開書店(何況是在台中市郊區)很難生意興隆財源廣進啦,只貪求順適地過自己想要的生活即可,呵呵。春節將近,祝您一家平安快樂,來年好書連連來。」

Jimmy老兄實在太客氣,我只好卻之不恭。但《雜記趙家》仍請暫時留着,我春節後還要跟老兄下單,到時一併寄來未遲。

老兄說辦書店難望生意興隆,但求三餐一宿,「過自己想要的生活」,於願已足。老兄可說是個恬淡的人,不求聞達,令人敬佩。然而生活逼人,有時想恬淡,也非容易。我想起以前學過所謂80定律,即世上不如事十常八九,往往事倍功半。我想做100分,結果最多只得80。所以一開始時志氣不妨大些,例如立志做大亨,到頭來只做得小亨,倒還可以「過自己想要的生活」。但如果只想當小亨,結果連小亨都不如,日子可未必那麼好過。當然搞書店,不能個個要做誠品,不過有個大志向,加猛動力,總是不壞。即使苟安一隅,競爭也會不請自來,還是早謀對策為好。為了小寶寶,也該努力啊。

在下純屬多事,說了不該說的話,老兄聽過後一笑置之即可,包涵包涵。
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原來刊出日期:二0一0年二月八日
日昨找到午後書房一月三日給我電郵,那老兄報給我的運費,是海運NT$221,空運NT$378,相差只1.7倍,非如他所言相差三倍。他那麼說,實誤導了觀眾。

不過,經過我連番「開導」,他終於有了較像樣的回應:

「感謝您的指正,此事也給了我ㄧ個教訓,也感激您耐心指出我的問題。這中間所有引起您的所有不快,再次跟您鄭重道歉。我也應該檢討我的個性及回應的方式,的確未能思及您久待書籍的焦慮,這是我欠慮之處,這是要換作是我,我想也會大大不快。因為這次郵寄方式的確是小弟搞出的大大烏龍,後續的處理方式也非常欠妥當,這次交易的郵寄費用就全額退還給您,小弟自己另有一本楊步偉的雜記趙家,不知您尋著了沒有,若無,小弟一併寄上,作為賠罪的禮物。年關將近,先祝您新春愉快,書籍及郵資年後寄出。 謝謝您寶貴的一堂課。 家名敬上。」

他腦筋轉得頂快,由一味「頂嘴」,轉而提出補救之策,算是摸到門徑,真有一手,孺子可教也。算啦,我非是計較金錢之人,郵費就不必退了。《雜記趙家》我倒是沒有,也想要,不過,這時候要,有仗勢欺人之嫌,非君子所為,老兄就好好留着吧。反正此書在奇摩、露天以至孔網都不難找,我也不急於搜購回來。老兄好意我心領便是。

他說原沒有當我是「客戶」,也許當我朋友或書友吧,感謝他看得起在下。但客戶服務的最高境界,無非是待人以誠、推己及人而已。這一套不只對客戶,對親友,對任何人都一樣適用。我讀高陽《胡雪巖》,但見胡大哥面面俱圓,大吃四方,何故?只因他能凡事向前多走幾步,設想周全,安排得妥貼,令大家安心,大家便以他馬首是瞻了。胡大哥的風範,我們實該好好學習。

春節假期我們一家會外遊,老兄千萬別寄東西過來,以免我又多所牽掛也。謹祝生意興隆,順問夫人與小寶寶安好!
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原來刊出日期:二0一0年二月七日

午後書房留言:

「再次跟您說聲抱歉,未經過您的同意就擅自決定以海運寄出,未能及時回覆您關於郵件寄送狀況,這些事件我必須負起完全的責任,並深深覺得難過。更令小弟難過的是,多次不智的回應及說明造成您的誤解,整個狀況也與我所期望完全背道而馳,如何才能讓您平息您時間的損失??? 我一時也手足無措了。說實話,收到您的評價,我一時也動了些氣,所以才會屢次在拍賣網頁上與您頂嘴,如今想來當屬不智,會動氣的原因是我並非把您當作顧客。這一年來非常感謝您跟我們訂購了不少書籍,其中有些還是我私人的書籍,這些書到了您那裡,除了幫您找到了些書為您高興之外,也替這些書籍高興,因為您是個懂書、愛書的愛書人。接著得知您的blog,初訪後拜讀您的文章,深感佩服及羨慕,而您的閱讀及收藏方向,剛好小弟有幸與您大致相同而更得欣慰。小弟經營書店資歷尚淺,事實上年紀尚輕,而性格衝動我想也非真正適合服務業。但這3年多來,書的來來去去已漸漸不在意,書友之間,有幸以書結緣,以書相識,書已是身外之物,找到氣味相同、共享對書籍的熱情與寂寞,才是小弟最珍惜的事。我想我並沒有資格談論什麼是服務,因為絕對是不及格的。這兩天小弟夜裡很難睡得著覺,除了一開始想不開對您屢次頂嘴之外,更多的是對我自己的生氣,怎麼會把整件事情搞到這樣的境地??? 如何才能讓您釋懷呢???」

我經常跟大陸、台灣訂購舊書、新書,都是選擇最快的郵遞方式。曾有書友覺得我在當當、卓越買書也寄空郵,未免奢侈(見拙文〈當當與卓越〉#14至#17的留言),但我關心的,只是書幾時到手,多花些運費,便在所不計了。有些重要的書如宋遠的《棔柿樓讀書記》,我甚至會用更貴的EMS。午後書房那位老兄說不時看我的Blog(這也是了解客戶很好的渠道),看來沒有太留心我這方面的訊息。

今回事件他最主要的失誤,是不回覆我的電郵(當初我跟他交手,也試過不回覆電郵),讓我對他失去信心。但我跟着在奇摩留言,他又會趕快答覆。上次他回覆我在奇摩的留言,說海運通常是12-22天,我便耐心再等。可是,等到22天,仍未收到書。我一邊再發電郵給他,但不放心,想在奇摩留言,卻已過了時限。我只能在奇摩給他評分,另外留下意見。我給他「極差」評級,是想讓他着急替我追查,原打算收到書後就修正評語的。我的意見也相當溫和,只說:「還未收到書。」如果他立即回覆說已查過海關,一月廿七日郵船才離開,預計還要半個月才到香港,今次純粹意外,並跟我說聲對不起,我就會繼續等。誰知他卻說,喂,當初給你兩個價錢,你又不出聲,我好意為你省郵費寄海運,到頭來你又不滿意。這樣的話如果私底下說,也就罷了,他既然公開說,我也只好公開地答/罵,所以他是非常不智的。

對他的留言,我仍想「批駁」幾句。他說:「小弟經營書店資歷尚淺,事實上年紀尚輕,而性格衝動我想也非真正適合服務業。」看似認錯,其實在為自己找藉口,沒有勇於承擔。年輕、衝動、資歷淺,是犯錯的理由麼?極端點說,我年輕、衝動,就可以殺人越貨麼?要勇於承擔,解決此事的方法多的是,只是他沒有用心去想而已。

沒有用心將事情做好,出了事就為自己找藉口,正是他的要害。我想多提醒一句,別那麼負面看待批評,你正可從「他者」的眼光,見到自己向來忽略的問題,得以改進,多謝還來不及呢。
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原來刊出日期:二0一0年二月六日

午後書房那位老兄又作了答覆:

回覆︰真的很抱歉,未能及時給您回應。事實上郵費是差了3倍 (126:378),不過是我自作主張了,再向您道歉。 (2010-02-05 13:13)
回覆︰感謝您寶貴的評價…我會好好反省。 (2010-02-05 13:17)

他一邊說好好反省,一邊卻說「郵費差了三倍」,暗批我的「空運與海運郵資相差不多」說得不當。此君總是好辯,看事總從自己出發,從不懂得也不嘗試跳出自己框框,用對方的眼光去看問題。NT$126 vs. NT$378,看似相差很大,但折回港幣,不過是數十元,小事矣,但時間浪費了何止三倍,那才損失慘重。

請多為顧客着想,顧客說相差不多就是相差不多啦,何必諸多辯駁。請記着,顧客永遠是對的,顧客來花錢,你令他不開心,就是你不對了。企圖證明顧客野蠻是非常不智的,只反映你客戶服務的經驗與火候未夠。
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原來刊出日期:二0一0年二月五日

我跟不少大陸、台灣書友訂書,有時即使對方做得不那麼好,我抱着與人為善之心,都給予好評。不料最近終於破戒

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One Response to 劣評台灣午後書房改為好評(更新之四)

  1. 馬吉 說道:

    書今天終於收到了,足足寄了一個月,真望穿秋水也。

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